Sorry, this entry is only available in Russian. For the sake of viewer convenience, the content is shown below in the alternative language. You may click the link to switch the active language.

Администрирование и мотивация
Глубокая и очень интересная дискуссия началась с провокации. Участники заинтересовались администрированием в ресторанах GCG. «А что вы ожидаете увидеть? — спросил Михаил Зельман. — Должностные инструкции я выбросил давно. Потому что это не работает. Это все чушь. Деньги и время на ветер. Это только усугубляет ситуацию. Когда ты попадаешь на кухню, ты забываешь про все инструкции…»
А как же тогда работать? Как адаптировать новичков к новому месту работы?  «Мы назначаем наставников», — делились участники Школы. «Наставники — это хорошо, но назначение наставника тоже не работает. Каждый должен быть наставником! Все должны быть в этом заинтересованы», — отметил Михаил.
Как же заинтересовать каждого быть наставником? «Ни у кого не будет такого отношения к ресторану, как у собственника. Всегда персонал будет брать пример с вас. Поэтому я работаю и в зале, и на кухне сам. Если я не буду мыть свою тележку и нож, и мои повара не будут. Если я не буду убирать за собой на кухне, и мой персонал не будет. Любой ресторан начинается с собственного примера. У меня есть знакомый собственник ресторана, который кричит на администратора до тех пор, пока у того не пойдет кровь носом. Тогда, считает он, администратор все понял. Такой подход имеет право на жизнь и работает с определенным типажом людей. Я к людям отношусь по-другому. И ко мне притягивается другой типаж людей. Взаимоотношения с коллективом я выстраиваю как со своими детьми. У меня есть два подхода — любовью и «ядерный, когда все в пепел». Начинаю с мелочей, не даю разгореться беспорядку. Если ты даешь возможность тебя подводить в мелочах, значит, тебя подведут в чем-то более ответственном. Первое самое важное — у нас нет опозданий. Если ты опоздал один раз и второй, это прощается, но третьего раза не будет. У нас два предупреждения на мелочах и потом увольнение. И мы не терпим, если кто-то берет, что лежит не на своем месте…» — делится Михаил Зельман.

О сервисе
Переходим к теме сервиса. «Что такое плохой сервис?» — спрашивает Михаил участников. В перечне определений звучит: несоответственное качество, когда испортили настроение, когда неуютно в ресторане, когда не оправданы ожидания, когда холодно или жарко в ресторане…
«А что такое хороший сервис? — задает вопрос Михаил. — Это очень сложно определить. Какие ключевые факторы определяют хороший сервис? Так вот главный фактор — это забота. Когда я забочусь о команде, команда — обо мне и все мы — о клиенте».

О «настоящести» и успешности
Игра в декорации в ресторанной индустрии (французскость, хипстерский стиль и пр.) — это нередко процесс т.н. «ряженности», считает ресторатор: «В Англии или Америке хипстеры или белые воротнички настоящие. Они не играют. В постсоветских странах это игра, причем, нередко не в пользу людей. Ресторанная индустрия — это отражение ситуации в стране и экономике. Если б я жил в России, я бы открыл котлетный дом Михаила Зельмана. В Украине экономика в ужасном состоянии, у людей нет денег. Сегодня народу хочется пойти куда-то отвлечься, но они не могут себе это позволить. Не унижайте людей недоступными ресторанами, которые люди не могут себе позволить. Не делайте фасад ресторана, к которому люди боятся подойти, потому что он выглядит очень дорого. Ориентироваться на узкую тусовку — дело неблагодарное. Она мигрирует из ресторана в ресторан, и очень непостоянна. Это тупик. У этой аудитории нулевая лояльность. Она не оценит ни дизайн, ни кухню. И как только появится что-то новое, уйдет. А куда должны идти все остальные люди? Создайте свою локальную аудиторию. В Англии, например, наряду с дорогими ресторанами есть фиш энд чипс за 5-10 фунтов. Готовьте еду, которую вы сами любите, и делайте ее доступной».

«Взаимоотношения с коллективом я выстраиваю как со своими детьми…»

О спросе на “отношения” и критериях успешности
«Какой ресторан можно считать успешным? — задается вопросом Михаил Зельман. — Когда люди чувствуют, что они не безразличны. Успешный ресторан — это когда я как собственник реализовался, и члены моей команды реализовались, когда люди понимают, что я уважаю их труд. «Спасибо» очень важно для людей.
Сегодня в обществе в целом спрос не только на деньги, но и на отношения. Мы проходим этап первичных стадий в иерархии Маслоу. Поэтому делайте хорошие дела. Главное, чтобы ваша деятельность приносила не только деньги, но и удовольствие людям!»

О вовлечении и мотивации
«В России я был хорошим помещиком. Там мотивация была другая. В Англии я не играю с персоналом в панибратство и не говорю, что живу в двух комнатах. Но я даю людям возможность и шанс. Вокруг вас собирается коллектив, который выбирает вас как ролевую модель. Мой операционный директор вдруг отращивает бороду, а администратор начинает носить пиджак, как у меня. Или я покупаю кроссовки, как у кого-то. Просто мы «сбиваемся в стаю».
Я хочу реализовать свои идеи, а люди хотят реализовать свои. При этом команда должна чувствовать свою сопричастность к вашим идеям. Как это сделать? Нужно вовлекать людей, заинтересовывать. Это вовлечение ничем не отличается от того, как вы вовлекаете в игру своих детей. Когда я нахожу идею, я оставляю место для того, чтобы моя команда могла ее улучшить, чтобы каждый сделал свой вклад. Если вы принесете команде готовую идею, и скажете «все, теперь не прикасайтесь к ней», это не будет работать. Если мне нужно запустить новый стейк на углях, я подхожу к шефу и говорю, «я видел «грязный стейк», сможет приготовить?» Если один шеф не взялся, говорю второму, и потом начинается конкуренция. И затем подключаюсь к проработке сам. Моя роль — интерпренера, модератора. Я — инструмент для реализации какой-то истории».

«Вокруг вас собирается коллектив, который выбирает вас как ролевую модель…»

Об умении ждать
Если вы не хотите потратить свою жизнь на устранение ошибки, не начинайте строить ресторан под помещение. Человеку, который умеет ждать, достается все. На моем опыте, если я умел ждать и быть мудрым, мог перебороть свои эмоции, я всегда добивался того, чего хотел. Когда я давал эмоциям убить себя, все шло не так. Конечно, в жизни бывает по-разному. Если у вас есть помещение и вы думаете, что там открыть, это типичная ошибка начинающего ресторатора. Нужно начинать с концепции.
Также важно быть последовательным. Нет ничего худшего, как противоречить самому себе. Если ваша страсть — это стейки, не нужно идти в суши-сегмент. Потому что ваш коллектив и люди вокруг вас подумают, что вы сошли с ума. Кроме того, наши постоянные гости нас ревнуют, когда мы открываем ресторан не для них, а для новой аудитории.

О трендах и конкуренции
«Я — трендсеттер. У меня стратегия трендсеттера. Если говорить о бизнесе в Британии, здесь нельзя быть вторым. Здесь высококонкурентный рынок. Когда индустрия стабильно растет на 1,5% в год, нереально быть вторым. Можно быть только первым. Иначе тебя вытеснят с рынка. Вторым можно быть на рынке, который растет на 30% в год.  А вообще весь мир движется к конкуренции», — рассказывает Михаил..

Аудитория и презентация еды
Известный ресторатор не верит в концепции и в подход «удивлять». «Когда я открываю ресторан, меня спрашивают, для кого. Я говорю — для людей, которые любят мясо, которым от 25 до 65 лет, например. Но я их пока не знаю. Вот когда открою ресторан, тогда узнаю. Гости видят меня в зале, что я там работаю. Я всегда подхожу к людям, спрашиваю, понравилась ли им еда.
Хорошая презентация — это когда вы принесли блюдо, и гости сказали «вау» и начали фотографировать. Фуд-девелопмент — это о том, как выложить лобстера или ребра, чтобы добиться этого эффекта «вау», мы очень много времени тратим на презентацию», — рассказывает Зельман.

О важности “сыграться”

Когда ресторатор открывает первый ресторан под какой-то новый концепт,  делает его маленьким (60-70 посадочных мест), я для раскрутки приглашает друзей и пару блоггеров. И больше никакой рекламы, потом работает  только сарафанное радио. 2-3 месяца идет «раскачка» ресторана. «Я намеренно оттягиваю момент полной загрузки ресторана (оставляю какое-то время загрузку на уровне 30-40%), чтобы все процессы наладились. Если начинается высокая загрузка сразу, я закрываю онлайн-букинг и ставлю гостей на лист-ожидания. Берем контакты людей и говорим, что перезвоним. Ресторан как оркестр, все должны «сыграться».
Когда в Burger&Lobster с открытия стояла очередь, это был ужас. Лифт не справлялся с подъемом посуды, я сам мыл посуду. У нас стояла очередь не зайти в ресторан, а записаться. Для англичан это очень унизительно, тогда было много уничижительных статей», — делится Михаил.
Еще, отмечает ресторатор, он несколько лет может потратить на разработку нового концепта. Над новой куриной концепцией, например, у Михаила уже два года фул-тайм работает команда, хотя еще и нет помещения. Что интересно, куриную концепцию Михаил планирует запускать с самым титулованным спортсменом (легкоатлетом) в мире. «Он предложил нам реализовать идею, и мы решили делать это в тандеме. Только сейчас мы подходим к тому варианту, который меня устраивает», — говорит ресторатор.

По материалам kateshcheglova.wordpress.com

 

Кейт Щеглова